Gesprekstechnieken in de hulpverlening: de basis die elke behandeling beter maakt

Een cliënt vertelt in twee zinnen waarom hij komt, jij hebt binnen een minuut een plan in je hoofd. Herkenbaar, en precies daar gaat het vaak mis. Goede gesprekstechnieken in de hulpverlening zijn geen trucjes, maar een paar eenvoudige gewoontes die ervoor zorgen dat je het echte probleem hoort voordat je aan de oplossing begint.

Je kent ze waarschijnlijk uit je opleiding. In de drukte van een behandeldag schieten ze er toch vaak bij in. Daarom hier de basis op een rij, met wat het in de praktijk oplevert.

Luisteren, samenvatten, doorvragen

LSD is de bekendste afkorting uit gesprekstrainingen, en niet zonder reden. De drie stappen houden je bij de cliënt in plaats van bij je eigen plan.

Luisteren betekent hier: niet tegelijk je antwoord voorbereiden. Let ook op wat iemand niet zegt, op aarzelingen en op onderwerpen die steeds terugkomen.

Samenvatten doe je vaker dan je denkt nodig te hebben. "Als ik je goed begrijp, lukt het aankleden wel, maar ben je daarna zo moe dat de rest van de ochtend wegvalt?" Een samenvatting laat zien dat je luistert, geeft de cliënt de kans je te corrigeren en brengt structuur in een verhaal dat alle kanten op gaat.

Doorvragen gaat over de laag eronder. Niet "doet het pijn?", maar "wanneer merk je het het meest?" en "wat doe je dan?". Het eerste antwoord is zelden het hele antwoord.

Open vragen, gesloten vragen en stilte

Open vragen (wat, hoe, wanneer, waardoor) nodigen uit tot vertellen. Gesloten vragen (ja of nee) zijn handig om iets te checken, maar in het begin van een gesprek sluiten ze het verhaal af voordat het begonnen is. Een bruikbare regel: begin breed en open, en word pas specifieker als je weet waar het over gaat.

Wees zuinig met waarom-vragen. "Waarom doet u dat zo?" klinkt al snel als een verwijt, ook als het nieuwsgierig bedoeld is. "Hoe komt het dat het zo gaat?" vraagt hetzelfde en voelt anders.

De meest onderschatte techniek is stilte. Na een vraag even niets zeggen voelt ongemakkelijk, maar juist dan komt vaak het belangrijkste. Tel in gedachten tot vijf voordat je de stilte vult met een nieuwe vraag.

Reflecteren: laten merken wat je hoort

Bij reflecteren benoem je wat je bij de ander opmerkt, vaak het gevoel achter de woorden. "Het klinkt alsof je het spannend vindt om weer naar je werk te gaan." Klopt het, dan voelt de cliënt zich begrepen en vertelt hij meer. Klopt het niet, dan hoor je dat meteen en stel je bij.

Reflecteren is ook een van de kerntechnieken van motiverende gespreksvoering, samen met open vragen, bevestigen en samenvatten. Wie daar meer over wil weten, leest in de kennisbank hoe je met motiverende gespreksvoering werkt met ambivalentie.

Van gesprek naar doel

Al deze technieken hebben één doel: samen met de cliënt scherp krijgen wat hij wil bereiken. Daar helpt een verschuiving in je vragen bij, van het probleem naar wat er al wel werkt. "Wanneer ging het afgelopen week net iets beter? Wat was er toen anders?" Die vraag levert vaak meer bruikbare aanknopingspunten op dan nog een keer de klachten doorlopen. Dat is de kern van oplossingsgericht werken.

Een paar dingen om morgen mee te beginnen:

• Vat elk gesprek minstens twee keer samen: halverwege en aan het eind.
• Stel je eerste drie vragen open.
• Laat na een belangrijke vraag de stilte vijf tellen duren.
• Vervang één waarom-vraag door een hoe- of wat-vraag.

Verder oefenen

Gesprekstechnieken leer je niet door erover te lezen, maar door ze bewust toe te passen en terug te kijken. Wil je er gericht mee aan de slag, met voorbeelden uit de paramedische praktijk en accreditatiepunten erbij? Bekijk dan de geaccrediteerde e-learnings over gespreksvoering en coaching in de zorg, van oplossingsgericht werken tot het Kawa-riviermodel als gespreksinstrument.

Probeer deze week één techniek bewust uit en kijk wat er in je gesprekken verandert.